마케팅 자동화란 무엇인가? 2025 이커머스 마케터를 위한 필수 전략 알아보기

마케팅 자동화, 왜 다시 주목받고 있을까?

이커머스 시장이 성장함에 따라, 실무자와 마케터들이 다루는 마케팅 채널도 점점 다양해지고 있습니다. 이제 이메일, 문자(SMS), 카카오톡 알림톡, 푸시 알림, 광고, CRM 등 다섯 가지 이상의 채널을 동시에 운영하는 것은 기본이 되었습니다. 비싼 광고를 통해 모셔 온 고객은 예상보다 쉽게 이탈하고, 소규모 팀은 한정된 인원으로 더 많은 성과를 내야 하는 상황에서 마케팅 자동화는 마케터들에게 다시 한번 중요한 전략으로 부상하고 있습니다.

과거에는 대기업 중심의 고비용 솔루션이 주류였지만, 최근에는 노코드 기반의 저비용 마케팅 자동화 도구가 이커머스 중소 브랜드에도 빠르게 확산되고 있습니다. 게다가 AI 기반 자동화 도구는 실시간으로 고객 행동을 분석해 전환 가능성이 높은 고객을 자동으로 타겟팅할 수 있도록 돕습니다. 실제로 AI 알고리즘은 고객의 상호작용을 실시간으로 분석해 행동을 예측하고 개인화된 콘텐츠를 제안하는 등 마케팅 자동화의 효율을 크게 높이고 있습니다. 브랜드 고객의 71%는 자신에게 맞춤형 경험을 기대한다고 하는데요, 고객 수가 많아지거나 고객 여정이 길어질수록 자동화의 효과는 훨씬 커집니다.

마케팅 자동화는 이제 선택이 아닌, 필수 전략입니다.

마케팅 자동화란 무엇인가?

마케팅 자동화는 고객의 특정 행동이나 조건(Trigger)에 따라 사전에 설계된 마케팅 활동을 자동으로 실행하는 시스템입니다. 이는 단순히 수동 반복 작업을 줄여주는 것을 넘어, 타이밍이 중요한 고객 커뮤니케이션을 놓치지 않도록 설계된 구조입니다.

예를 들어, 마케팅 자동화 서비스는 다양한 데이터 출처를 통합해 자동으로 고객 목록을 세분화하고, 해당 고객군에 맞는 맞춤형 콘텐츠를 배포하며, 고객 반응에 따라 후속 액션을 자동 수행할 수 있습니다. 방문한 세션에서 액션이 이루어지는지 여부에 따라 온-사이트(On-site) 혹은 리타겟팅(Re-targeting)으로 구분 할 수 있습니다.

핵심 구성 요소

마케팅 자동화의 핵심 구성 요소는 다음 세 가지로 구분됩니다. 트리거(Trigger) → 워크플로우(Workflow) → 콘텐츠(Output)의 흐름을 설계하면, 이메일·SMS·웹/앱 푸시·광고·챗봇·CRM 등 다양한 채널을 한 번에 통합 관리할 수 있습니다.

1. 트리거 (Trigger)

트리거는 자동화의 시작점이 되는 조건(Trigger)입니다. 예를 들어, 고객이 회원가입을 완료하거나 제품 상세페이지를 여러 번 조회한 경우(On-site), 혹은 장바구니에 상품을 담고 24시간 이내에 구매하지 않았을 때(Re-targeting) 등 다양한 행동이나 시간 조건을 기준으로 설정할 수 있습니다.

고객이 장바구니에 상품을 담고 24시간이 지나도록 구매하지 않았을 때 자동으로 이메일을 보내도록 설정하면, 이 과정을 일일이 수동으로 관리할 필요 없이 자동으로 실행됩니다. 예를 들어 글로벌 쇼핑몰 솔루션 Shopify에서는 “카트에 물건을 담고 24시간 동안 구매하지 않으면 개인화된 리마인드 이메일을 발송한다”와 같은 트리거 기반의 액션은 간단한 설정으로 구현할 수 있습니다.

주요 예시:

• 회원가입 완료

• 상품 상세페이지 3회 이상 방문

• 장바구니 담기 후 1일간 미결제

• 특정 캠페인에서 링크 클릭

✨ 좋은 트리거는 “지금 고객이 어떤 상태인지”를 정확히 파악해 적합한 반응을 시작하게 해 줍니다.

2. 워크플로우 (Workflow)

워크플로우는 트리거 발생 후 어떤 조건에 따라 어떤 메시지를 언제 보낼지를 결정하는 시나리오입니다. 워크플로우는 한 번 설정해두면 고객의 행동 변화에 따라 자동으로 실행되기 때문에, 고객이 실제로 반응하는 타이밍에 맞춰 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.

기능적 요소:

• 조건 분기 (if/else)

• 지연 타이밍 설정 (예: 3일 뒤, 오전 10시에 발송)

• 반복 조건 설정 (ex. 구매 전까지 반복 메시지)

✨ 워크플로우 설계가 정교할수록 자동화 시나리오의 전환율이 높아지고, 고객이 실제로 반응하는 타이밍에 메시지를 전달할 수 있어요.

3. 콘텐츠 (Output)

콘텐츠는 워크플로우의 마지막 단계에서 고객에게 실제로 전달되는 메시지입니다. 이메일, SMS, 카카오톡 알림톡, 웹/앱 푸시, 리타겟팅 광고, 챗봇 메시지 등 다양한 채널을 통해 송출됩니다. 예를 들어, 장바구니 이탈 고객에게는 구매를 유도하는 할인 쿠폰 문자를, 충성 고객에게는 개인화된 상품 추천 이메일을 보낼 수 있습니다. 최근 주목받는 트렌드인 대화형 쇼핑에 활용되는 AI 챗봇의 경우, 실시간으로 제공하는 추천과 정보가 콘텐츠로 작용합니다.

마케팅 자동화 시스템을 통해 콘텐츠 발송이 자동화되면, 일관된 형식으로 대량 발송하는 효율을 높이면서도 각 고객의 행동과 선호에 맞춘 개인화된 메시지를 동시에 전할 수 있습니다.

콘텐츠 예시:

• 개인화된 상품 추천 이메일

• 구매 유도 쿠폰 문자

• 푸시 알림을 통한 카트 리마인드

• 리타겟팅 광고 캠페인 실행

✨ 중요한 것은 단순히 메시지를 보내는 것이 아니라 적절한 포맷과 채널로, 적합한 고객을 찾아 최적의 타이밍에 전달되어야 진정한 전환을 이끌어낸다는 점입니다.

마케팅 자동화가 필요한 이유

① 고객 경험의 일관성 확보

여러 채널에서 메시지를 발신할 때 내용이 제각각이면 고객은 혼란을 겪습니다. 자동화를 통해 모든 채널의 커뮤니케이션이 통합되고 일관된 경험으로 정렬되면, 브랜드에 대한 신뢰와 만족도가 높아집니다. 여러 채널을 통해 일관된 고객 경험을 제공하는 방법을 크로스채널(Cross-channel) 전략이라고 부르며, 고객 만족도를 높여 준다고 보고되었습니다.

② 리드 전환율 향상

특정 고객 행동에 맞춰 즉각적인 대응을 할 수 있다면 리드를 놓치지 않고 전환으로 이끌 수 있습니다. 예를 들어, 장바구니를 이탈한 고객에게 자동으로 24시간 뒤에 리마인드 메시지나 할인 쿠폰을 발송하는 시나리오를 구사하면, 수동으로는 불가능했던 타이밍의 리마인더를 통해 10% 이상의 높은 구매전환율을 얻을 수 있습니다.

장바구니 리마인더 이메일의 구매전환율은 10%를 넘는다고 보통 알려져 있습니다. 마케팅 자동화는 실제 구매전환율을 높이는 가장 직접적으로 타겟 가능한 전략입니다.

③ 팀 리소스 절약

반복적인 태스크는 자동화로 대체하고, 마케터는 보다 창의적이고 부가가치가 높은 전략에 집중할 수 있습니다. 팔로업 이메일 발송이나 캠페인 발송 스케줄링 같은 단순 반복작업을 자동화하면 직원들이 아이디어 구상이나 캠페인 개선 같은 고부가가치

④ 성과 측정과 최적화

자동화 도구는 구매전환율, 오픈율, 클릭율 등 주요 지표를 자동으로 집계해주고, A/B 테스트 결과에 따른 시나리오 개선도 자동으로 가능합니다. 정기적인 보고 기능을 활용하면 어떤 캠페인이 효과적인지 손쉽게 파악할 수 있습니다. 실제로 마케팅 자동화 플랫폼은 캠페인 효과를 분석하고 최적화 할 수 있는 정교한 분석 툴을 갖추고 있어, 어떤 부분이 잘 작동하는지 지속적으로 체크하고 개선할 수 있습니다.

이를 통해 마케팅 전략이 보다 데이터 기반으로 발전하고, 투자 대비 수익(ROI)도 빠르게 개선됩니다. 통계에 따르면, 자동화 도입 기업의 75% 이상이 1년 이내에 투자수익률(ROI)을 실현한 것으로 나타났습니다

CRM과 On-site 타겟팅

가장 대표적인 마케팅 자동화 사례는 고객 데이터를 기반으로 고객을 세분화하고 푸시알림, 메시지, 메일 등을 통해 리타겟팅하는 CRM 자동화입니다. CRM 시스템과 연동된 자동화 플랫폼은 쇼핑몰 주문 데이터·고객 문의 내역 등을 실시간으로 CRM에 동기화해 줍니다. 쇼핑몰에서 구매가 발생하면 주문 정보가 자동으로 CRM 시스템에 기록되어 별도의 수작업 없이 고객 관계 관리가 효율적으로 이루어집니다.

즉, CRM 자동화를 통해 세그먼트별 타겟팅이 자동화하면, 각 고객 여정 단계에 맞춘 맞춤형 메시지를 전송할 수 있습니다. 여기서 CRM 성과를 위해 가장 중요한 것은 결국 어떤 기준으로 고객을 세분화할 것이며, 기반이 되는 데이터는 무엇인지 입니다. 쿠키리스 정책의 여파로 개인화 타겟팅을 위한 데이터가 부족해진 요즘, CRM 자동화를 위해 가장 직접적인 제로파티 데이터를 수집하고 활용하는 방법은 아래 글에서 확인하실 수 있습니다.

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마케팅 자동화는 이제 선택이 아닌 필수 전략입니다. AI 기술까지 접목된 마케팅 자동화는 다양한 채널을 통해 고객 행동을 예측하고 그에 맞는 프로모션을 자동 실행함으로써, 매출 증대와 고객 충성도 향상에도 기여합니다. 소규모 이커머스나 브랜드 자사몰이라도 적합한 마케팅 자동화 솔루션과 CRM 자동화를 활용하면, 한정된 인력으로도 효율적인 고객 관리와 성장을 이루어낼 수 있습니다.

마지막으로, 리타겟팅을 돕는 다른 어떤 마케팅 자동화 전략들보다도 가장 높은 효과를 보일 것으로 기대되는 전략이 바로 On-site 마케팅입니다. 실시간 대응으로 즉각적인 이탈율 감소와 구매전환율 상승에 기여하는 방법을 다음 글에서 다루겠습니다!