사이즈 맞춤 추천을 하는 AI 에이전트로 구매 전환율을 높인 패션 브랜드 “이바나 헬싱키” 사례
패션 브랜드에서 개인화 추천을 제공하기 위해 AI 에이전트는 어떤 역할을 할까요? 사이즈와 TPO 맞춤 추천으로 고객 상담을 효율화하고 구매 전환율을 높인 세레모니웨어 브랜드 이바나 헬싱키 코리아 사례를 함께 보겠습니다.
Jun 03, 2025
온라인 패션 커머스는 고객의 선택을 받기 위한 치열한 경쟁이 이루어지는 시장입니다. 고객을 구매로 이끌기 위해서는 상품의 우수한 디자인이나 소재 뿐 아니라 구매에 확신을 주는 자사몰 고객 경험이 뒷받침되어야 합니다.
이바나 헬싱키는 북유럽 최초로 파리와 뉴욕 메인 컬렉션에 초대된 핀란드 대표 디자이너 브랜드입니다. 하객룩과 2부 드레스로 전 세계에 걸쳐 매출을 일으키고 있습니다.
이바나 헬싱키 코리아에서는 최근 인공지능 점원 솔루션 젠투를 도입해 기존에는 어려웠던 사이즈와 TPO(Time, Place, Occation - 시간, 장소, 상황)기반 맞춤 추천을 제공하기 시작하였는데요, 반품율을 획기적으로 줄이며 고객 문의를 효율화하고 구매 전환을 높이는 성과를 경험하고 있습니다.
자사몰 및 브랜드 운영을 총괄하는 김민경 이사를 이바나 헬싱키 쇼룸에서 만나, 자사몰 성장에 대한 생각과 AI 점원 젠투를 찾아온 계기, 젠투 도입 이후의 성과와 기대에 대해 들어 보았습니다.
구매 경험을 차별화하는 이바나 헬싱키 코리아 자사몰
세레모니웨어 브랜드 이바나 헬싱키는 자사몰 고객 경험을 차별화하여 매출을 높이고 있어요.
글로벌 디자이너 브랜드 이바나 헬싱키의 국내 유통을 맡는 이바나 헬싱키 코리아는 W컨셉 입점 이후 세레모니웨어 열풍을 타고 초기 브랜드 파워를 구축하였습니다. 태연, 김연아, 아린 등 유명 연예인이 착용하는 등 인기에 힘입어 트렌드를 주도하는 브랜드입니다.
작년부터는 고객 경험을 개선하고 매출을 높이고자 카페24 기반의 자사몰 육성에 주력하고 있습니다. 특히 고객이 자사몰을 방문해서부터 구매하기까지 디테일한 경험을 차별화하는 것이 가장 큰 관심사입니다.
“최근에 자사몰 성과를 높이기 위해서 여러 시도들을 했어요. CRM도 하고, CS(고객센터)도 정비하고, 다른 데서 아직 잘 하지 않는 것 해 보려고 해요. 젠투 같은 AI 솔루션 적용해 보았고요. 그러면서 매출이 불쑥 올라와서 6-7배까지 상승했어요.” 김민경 이사
이바나 헬싱키가 어떻게 고객 경험을 혁신하고, 패션 시장에서 차별화를 만들어내고자 하는지 살펴보겠습니다.
사이즈 맞춤 추천과 TPO - 패션 브랜드의 맞춤형 고객 경험 전략
패션 커머스에 필요한 개인화 경험은 사이즈와 TPO에 맞춘 추천입니다. 대화형 AI 점원 이전에는 맞춤형 추천을 위해 필요한 고객의 의도나 상황을 알기가 어려웠어요.
이바나 헬싱키 코리아는 자사몰 고객의 특성과 행동에 대한 이해가 높은 브랜드입니다. 주요 고객인 2-30대 여성은 긴 검색 과정을 통해 상품을 찾아나가기보다는, 누군가 내가 ‘마음에 들 만한’ 상품을 추천해 주면 그 중에서 고르는 편을 선호한다는 것을 알고, 상품 추천에서 차별점을 만들어야겠다는 전략을 갖고 있었습니다.
“이바나 헬싱키 브랜드몰에 들어오는 방문자는 대부분 대강 어떤 상품을 구매할지 알고 들어오지만, 실제 구매의 순간에 고객들은 누군가로부터 확신을 얻기를 원해요 — 고객님은 이 사이즈를 구매하시면 돼요, 혹은 호텔 결혼식이라면 A보다 B가 더 잘 나가고 있어요. — 처럼요.” 김민경 이사
CRM을 강화하고 고객 센터 프로세스를 정비하면서 고객 경험을 개선하였지만, 여전히 반품율과 반복되는 구매 상담 문의는 개선 과제로 남았습니다. 구매를 위한 확신을 얻지 못한 고객은 여러 상품을 구매한 뒤 맞지 않는 나머지를 반품하거나, 처음부터 구매를 주저하였습니다.
따라서 이바나 헬싱키에서 고객을 구매로 전환시키기 위해 가장 필요한 시나리오는 “사이즈”와 “TPO”에 맞춘 추천이었는데요, 현실적으로 고객의 TPO을 알아내기는 어려웠습니다. 한편으로, 사람 상담사에게는 고객이 자신의 정확한 키나 몸무게 등 정보를 이야기하기를 주저한다는 점도 발견했습니다. 리뷰를 중심으로 추천 시스템을 만들어 볼 수 있지 않을까 생각했지만 단일 브랜드이다 보니 누적 리뷰가 많지 않아 분석하기에는 어려웠습니다.
그래서 이바나 헬싱키는 여러 솔루션을 탐색한 끝에 “고객과 대화하는 AI 점원, 젠투”를 찾아왔습니다. “대화”라는 매체를 통해서는 고객이 고민하고 궁금해하는 지점을 알 수 있을 것이라는 기대였습니다.
젠투를 도입하고 이바나 헬싱키 맞춤 점원으로 만들기까지
개발자 없이도 이틀만에 우리 쇼핑몰 상품 데이터로 대화하는 AI 점원을 만날 수 있습니다. 일주일만에 성능을 확인하고 도입을 결정하였어요.
김민경 이사는 젠투를 도입하며 가장 좋았던 부분으로 챗봇의 답변을 하나씩 입력해야 하는 것이 아니라, AI가 스스로 필요한 데이터를 학습하고 자연스러운 답변을 할 수 있다는 점을 꼽았습니다.
브랜드의 “사이즈”와 “TPO” 기준에 맞추어 추천이 가능하도록, 마치 처음 출근한 점원에게 입사 교육을 진행하듯 젠투를 코칭할 수 있는 “가이드라인” 기능을 활용하였는데요, 이바나 헬싱키의 사이즈표와 상품 상세 정보를 기반으로 젠투 온보딩 담당 매니저와 함께 가이드를 작성하여 적용하였습니다. 이후 테스트 기간을 거쳐 1주일만에 정식 도입이 결정되었습니다.
“큰 쇼핑몰을 AI를 잘 활용하고 있지만, 브랜드에서 AI 개인화 추천을 하기는 어렵거든요. 젠투는 1차적으로 스스로 학습을 하고, 디테일한 부분들은 담당자가 조정할 수 있었어요.” 김민경 이사
단 일주일만에, 이바나 헬싱키 고객들의 구매를 실질적으로 도와줄 수 있는 AI 점원이 탄생했습니다.
고객 경험 개선으로 커머스 성과 달성
젠투는 사이즈와 TPO 맞춤 추천을 통해 패션 브랜드의 구매 상담을 효율화하고 구매 전환을 높입니다. 대화 데이터는 고객의 실제 구매 의도와 상황을 보여주어 더 나은 추천과 대화의 원료가 되어요.
도입 첫 달, 젠투는 실제로 이바나 헬싱키 고객이 구매 여정에서 필요한 개인화 영역을 확인하였습니다. 젠투와 대화한 고객의 무려 50%가 “사이즈” 관련 요청을 한 것입니다. 참석하는 결혼식 환경에 따른 디자인 문의가 25%로 뒤를 이어, “TPO”도 주요한 추천 시나리오임을 실제 고객 대화를 통해 검증할 수 있었습니다.
이바나 헬싱키 코리아 자사몰에 탑재된 젠투는 하루 300건 이상의 문의를 해결하며, 200건 이상의 사이즈 추천 문의를 대신 처리합니다. 홈 화면 - 검색 결과 - 카테고리 - 상품 상세 페이지에 모두 적용되어 대화를 기억하는 젠투는 방문부터 구매 결정까지의 전 과정을 이끌어가고 있습니다.
“대화 데이터를 보니까 실제로 고객들이 굉장히 편하게 사이즈 관련 질문을 하시더라고요. 사람 상담원한테보다 편하게 하니까 실제로 고객 문의 해결에 큰 도움을 받고 있고요. 브랜드마다 사이즈표는 대부분 갖고 있어요. 아마 AI를 이렇게 활용할 수 있다면 다른 브랜드들도 모두 도입하고 싶어할 거예요.” 김민경 이사
실제 구매 전환 성과도 두드러지게 나타나고 있는데요, 추천한 상품의 클릭 전환율(CTR)과 기여 거래액도 가파르게 증가하며 이미 도입 비용에 비하여 월등한 가치를 증명하였습니다.
뿐만 아니라 젠투의 대화 데이터를 바탕으로 고객이 많이 요청한 키워드, 젠투가 잘 답변하거나 답변하지 못한 요청을 함께 분석하고, 대화 시나리오를 개선해 나가고 있습니다. 고객이 자신의 구매 의도와 상황을 더 잘 이야기 하고 맞춤 추천을 받을 수 있도록 하는 데 대화 분석 결과가 활용됩니다.
AI 에이전트 젠투와 함께 성장하는 패션 브랜드
커머스 버티컬(카테고리)마다 AI 에이전트가 만들 수 있는 특별한 개인화 고객 경험이 있습니다. 젠투와 함께 “내 쇼핑몰 상품과 고객에게 특화된 개인화 구매 경험”을 찾아 보는 것은 어떨까요?
“AI가 방해가 아닌 실제 필요한 존재로 느끼게 만드는 것이 중요하다고 생각해요. (특히 TPO 추천에서는) 알맞은 질문을 던지고 고객이 관심 있을 만한 상품을 추천하는 젠투로 더욱 고도화되기를 기대합니다!.” 김민경 이사
젠투는 고객의 요청에 맞춤 상품을 추천하는 AI 점원을 넘어, 적절한 시점에 고객의 니즈를 파악할 수 있는 질문을 던지고 더 고도화된 추천을 제공하는 방향으로 발전하고 있습니다.
오프라인 매장마다 점원에게 요구되는 고객 응대 방식이 다르듯, 이커머스도 카테고리마다 AI 에이전트에게 기대하는 고객 경험이 다릅니다. 패션 브랜드에서는 “사이즈”와 “TPO”가 중요했던 것이고요. 젠투의 강점은 버티컬마다 개인화 추천을 위해 필요한 대화 시나리오를 스스로 발견하고, 최적의 판매 전략을 도출하는 것입니다.
이커머스 생존과 성장을 위해 이제는 필수적인 개인화 추천, AI 에이전트로 맞춤 추천 시나리오를 구현하고 이탈을 줄인 다른 버티컬 사례로 돌아오겠습니다 🐧
내 쇼핑몰에 특화된 개인화 추천 시나리오를 스스로 찾는 AI 에이전트 젠투 바로가기
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