이커머스 이탈률 98%, 고객은 왜 떠나는가?
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이탈률과 구매전환율은 왜 중요한가?
이탈률을 왜 봐야 할까?
이탈률과 구매전환율 의미
이탈률: 평균 98%, 구매 전환율은 평균 1~3% 수준
고객 여정에서 이탈은 어디서 발생하는가?
5가지 구간으로 나누어 보는 고객여정 속 이탈 원인
고객은 “사고 싶지 않아서”가 아니라 “찾기 어렵거나 불안해서” 떠난다
이탈률, 어디서부터 어떻게 줄일까?
탐색 실패 / 설득 실패 / 결제 실패 줄이기
1. 이탈률과 구매전환율은 왜 중요한가요?
쇼핑몰에 방문한 100명 중 실제 구매로 이어지는 비율은 평균 1.53% (Oberlo, 2024 기준), 즉 나머지 98명은 구매 전에 이탈합니다. 이탈률은 단순한 퍼포먼스 지표가 아니라, 고객 경험의 어디가 끊기고 있는지를 보여주는 경고등입니다.
👉 아래 그래프처럼 이탈률과 구매 전환율은 이커머스 성과에 가장 직접적인 영향을 줍니다.
이탈률 뜻
정의: 사이트를 방문한 고객 중 아무 상호작용 없이 이탈한 비율
공식: 이탈률(%) = 사이트 이탈 사용자 수 ÷ 총 방문자 수 × 100
구매 전환율이란?
정의: 사이트 방문자 중 상품을 실제로 구매한 비율
공식: 구매 전환율(%) = 구매 고객 수 ÷ 총 방문자 수 × 100
💡 왜 이탈률을 봐야 할까요?
이커머스의 유입은 어렵지만, 이탈은 매우 쉽습니다. 이탈률은 단순한 숫자가 아니라, 커머스 성과를 결정짓는 매출 지표입니다.
쇼핑몰의 구매전환율이 단 1~2%p 차이만 나도 매출 격차는 2배 이상 벌어질 수 있습니다.
예를 들어,
커머스 X의 구매전환율이 2.2%,
커머스 Y의 구매전환율이 0.8%라고 가정하면,
같은 SEO 유입(월 1만 명), 같은 광고비(1억 원), 같은 CAC(1만 원)일 때에도
구분 | 커머스 X (2.2%) | 커머스 Y (0.8%) |
|---|---|---|
SEO 유입 구매 수 | 1만 명 × 2.2% = 220명 | 1만 명 × 0.8% = 80명 |
광고 전환 구매 수 | (1억 / 1만) × 2.2% = 220명 | (1억 / 1만) × 0.8% = 80명 |
월 매출 | (220+220명) × 10만 원 = 월 44백만 원 | (80+80명) × 10만 원 = 월 16백만 원 |
즉, 구매전환율 1.4% 차이가 만들어낸 매출 격차는 2.75배, 무려 월 28백만 원에 달합니다.
같은 마케팅 예산을 쓰더라도, 전환율이 낮으면 결국 물이 새는 양동이에 붓는 것과 마찬가지죠.
👉 이탈률과 구매전환율은 단순히 대비 관계를 가진 숫자가 아니라, ROI와 성장률을 좌우하는 핵심 지표입니다.
2. 고객 여정에서 이탈은 어디서 발생하는가?
📌 고객은 어디서 이탈할까? – 구매 여정 전체를 봐야 한다
이커머스의 평균 이탈률은 무려 98%에 달합니다. 값비싼 퍼포먼스 마케팅을 통해 모셔온 고객 100명 중 2명만이 실제 구매로 이어진다는 뜻입니다. 유입을 위해 광고비를 쓰고, 마케팅을 하더라도 고객은 아주 작은 불편함에도 쉽게 이탈합니다.
이탈은 결제 직전뿐만이 아니라, 고객 여정의 모든 구간에서 발생합니다. 다음은 그 대표적인 흐름입니다:
구매 여정 & 이탈 발생 시나리오
단계 | 대표 이탈 원인 |
|---|---|
방문 | "광고랑 너무 달라요" / "로딩이 느려요" |
상품 탐색 | "뭘 눌러야 할지 모르겠어요" / "상품이 안 보여요" |
상품 조회 | "왜 사야 하죠?" / "품질이 의심돼요" |
장바구니 | "비싸요" / "지금 필요 없을 것 같아요" |
결제 | "절차가 너무 복잡해요" / "결제가 막혔어요" |
각 구간에서 고객이 느끼는 불편이나 결정을 위한 근거의 부족은 곧 이탈의 원인이 됩니다.
3. 이탈률, 어디서부터 어떻게 줄일까?
이탈률을 줄이기 위해서는 전환이 막히는 구간의 원인을 정확히 파악하고, 단계별로 맞춤 전략을 적용해야 합니다. 아래는 대표적인 구간별 접근 방식입니다:
탐색 실패를 막는 방법
검색어 자동완성 기능을 도입하면 사용자가 입력 도중 원하는 상품에 더 빠르게 도달할 수 있습니다.
카테고리 구조를 직관적으로 구성하고, 개인화된 추천 영역을 함께 제공하면 사용자의 탐색 시간과 이탈 확률을 줄일 수 있습니다.
또한, 최근 인기 상품, 사용자 리뷰 기반 추천 등도 클릭률을 높이는 데 효과적입니다.
탐색 실패를 막는 데에는 유저의 구매 의도와 상황을 이해하는 것이 제일 중요합니다.
설득 실패를 줄이는 방법
상세페이지에는 핵심 정보를 명확하게 정리하고, 제품 이미지, 스펙, 사용 사례 등을 신뢰도 있게 제시해야 합니다.
후기와 리뷰, 그리고 경쟁 상품과의 비교 콘텐츠는 구매를 망설이는 고객에게 매우 강력한 설득 요소가 됩니다.
특히, 텍스트와 이미지가 함께 포함된 리뷰가 구매 전환에 긍정적인 영향을 준다는 데이터도 많습니다.
고객이 구매 결정을 내릴 수 있도록 정보를 제공하고, 고민하는 시점에 적절히 제안해 주어야 합니다.
결제 실패를 줄이는 방법
로그인 강제 절차를 생략하거나 소셜 로그인 연동을 도입해 진입 장벽을 낮추는 것이 중요합니다.
다양한 결제 수단 제공과 함께, 프로모션 적용이 자동 적용되도록 하면 이탈을 방지할 수 있습니다.
마지막 단계 UX를 단순화하여, 버튼 하나로 빠르게 결제가 가능하도록 하는 것도 핵심 포인트입니다.
고객 이탈 방지, 지금부터 시작해보세요
이탈률은 “사고 싶지 않아서”가 아니라 “불편하거나 불안해서” 발생합니다.
👉 다음 글에서는 고객 이탈률을 좌우하는 '검색·탐색 경험'의 문제를 본격적으로 다룹니다.
고객과 대화하면 이탈의 진짜 원인을 알 수 있어요.
고객과의 대화 내용을 살펴보면 어떤 상품을 왜 구매하는지, 구매하는지 알 수 있어요. 이는 곧 이탈과 구매전환의 요인과도 일치하죠.
고객과 대화하는 젠투(Gentoo)는 고객의 이탈 시점을 포착하고, 스스로 최선의 판매 전략을 찾는 AI 점원 솔루션입니다.
