상품 탐색 경험 혁신: 이탈하는 98%를 붙잡는 온라인 커머스 성공 전략과 사례

98%에 달하는 이커머스 방문객이 구매 없이 떠나는 문제, 어떻게 해결할 수 있을까요? 월마트, 베스트바이 등 글로벌 사례에서 이탈율 개선과 구매전환율 높이는 방법을 찾아봅니다. 오프라인 점원과의 고객 경험을 온라인에 구현한 베테랑 AI 점원 ‘젠투’ 사례를 통해, 고객 이탈을 막고 매출을 극대화하는 전략을 소개합니다.

Yunha Park,Yongwon Cho

Jan 10, 2025

상품 탐색 경험 혁신: 이탈하는 98%를 붙잡는 온라인 커머스 성공 전략과 사례

Contents

1. 1.4% 평균 이탈율 차이가 만든 2.75배 매출 격차 2. 98%는 왜 떠날까? 고객 구매 여정에서 이탈 구간 찾기 3. 성공하는 글로벌 브랜드들의 전략: 탐색 경험 혁신 4. 아마존은 AI 점원으로 다시 앞서갑니다 5. 국내에서도 증명된 AI 점원의 효과

온라인 쇼핑몰은 규모에 관계 없이 비슷한 고민을 마주합니다:

"광고비는 계속 늘어나는데 매출은 제자리걸음이야" "방문자는 많은데 왜 구매로 이어지지 않을까?"

실제로 국내 커머스 구매전환율 평균은 고작 2%, 글로벌 평균은 1.53%입니다. 광고비를 늘려 많은 방문자를 모아도 98%의 방문자는 구매 없이 이탈하는 것이 현실이죠. 그렇다면 이탈율을 개선하고 구매전환율을 높이는 방법은 무엇일까요? 이번 글에서는 이탈율의 의미와 중요성을 짚어보고, 글로벌 이커머스 기업들의 고객 경험 혁신 사례를 통해 고객 구매 여정상의 문제점을 해소하여 구매전환율 높이는 방법을 알아보겠습니다. 마지막으로 이를 국내에서 구현한 인공지능 구매 상담 솔루션 사례도 소개합니다.

1. 1.4% 평균 이탈율 차이가 만든 2.75배 매출 격차

이는 고객 구매 여정 어디에서 병목이 발생하는지를 보여주는 경고등이자, 마케팅 효율과 비즈니스 성장성을 좌우하는 핵심 지표입니다. 이탈율 계산을 통해 자사 몰의 어느 단계에서 문제가 있는지 파악하고 개선하는 것이 중요한 이유입니다.

구체적인 시나리오로 살펴보겠습니다. 동일한 조건(월 SEO 유입 1만 명, 광고비 1억 원 투입, CAC 1만 원, 객단가 10만 원)에서 운영되는 쇼핑몰 X와 Y를 비교해보죠.

예시에 따르면 같은 조건에서 구매전환율 2.2%인 쇼핑몰 X는 월 440건의 구매가 발생하지만, 구매전환율 0.8%에 그친 Y는 160건에 머무르게 됩니다. 그 결과 X의 월 매출이 4,400만 원, Y는 1,600만 원으로 약 2.75배 가까운 차이가 납니다. 연간으로 환산하면 매출 격차는 무려 3억 3천만 원에 달합니다.

같은 마케팅 예산을 쓰더라도, 이탈율이 높고 전환율이 낮다면 마치 물 새는 양동이에 물을 붓는 것과 같습니다. 그만큼 전환율을 높이고 이탈을 줄이는 것이 매출에 직접적인 영향을 미칩니다.

2. 98%는 왜 떠날까? 고객 구매 여정에서 이탈 구간 찾기

유입은 어렵지만 이탈은 쉽습니다

온라인 쇼핑몰에서 고객 구매 여정은 크게 다섯 단계로 나눌 수 있습니다: 방문 → 상품 탐색 → 상품 조회 → 장바구니 → 결제. 이 중 첫 단계인 ‘방문’, 즉 고객을 사이트로 유입시키는 일은 한정된 경로로 이루어집니다. 광고, 검색엔진 최적화(SEO), 소셜 미디어, 입소문 등 높은 비용과 노력을 들여야 방문자를 데려올 수 있죠. 반면, 이탈은 구매 여정의 모든 단계에서 발생합니다. 방문 이후 상품을 찾는 과정부터 결제 직전까지, 고객은 언제든 이유가 생기면 이탈할 수 있습니다.

단계	주요 이탈 원인
방문	진입 실패: "광고에서 기대했던 것과 달라요"
ㅤ	서비스 제공 실패: "로딩이 너무 느려요"
상품 탐색	탐색 실패: "어떻게 찾아야 할지 모르겠어요"
ㅤ	발견 실패: "내가 찾는 상품이 없어요"
상품 조회	설득 실패: "왜 구매해야 하는지 모르겠어요"
ㅤ	신뢰 부족: "상품의 품질을 못 믿겠어요"
장바구니	금액 제안 실패: "생각했던 금액이 아니에요"
ㅤ	필요성 설득 실패: "지금 별로 필요 없는 것 같아요"
결제	결제 제공 실패: "절차가 너무 복잡해요"

위 이탈 이유들 중에서도 특히 탐색 실패와 설득 실패가 큰 비중을 차지합니다.

오프라인 매장에서는 교육된 점원이 고객 옆에서 상품을 추천해주고 의구심을 해소해주지만, 온라인에서는 고객이 혼자 고민하다 포기하는 경우가 대부분입니다. 실제로 오프라인 매장의 평균 구매전환율은 20% 내외로 알려져 있습니다. 반면 이커머스의 경우 업종에 따라 차이가 있지만 평균 2% 미만이며, 심한 경우 0.7% 수준(F&B 분야)인 곳도 있고 높은 곳(유아동 분야)이라 해도 5% 남짓에 불과합니다. 오프라인 대비 10배 이상의 격차가 발생하는 이유가 여기에 있습니다.

3. 성공하는 글로벌 브랜드들의 전략: 탐색 경험 혁신

글로벌 커머스 강자들의 생존과 성장 전략은, 어떻게 하면 이커머스 공룡 아마존(Amazon)과 차별화된 고객 구매 경험을 제공하고 이탈율을 줄이느냐에 달려 있었습니다. 구매전환율을 높이기 위해 이들이 공통적으로 선택한 해법 중 하나가 고객의 탐색 경험을 혁신하는 것이었는데요.

앞서 살펴본 98% 이탈율 개선을 위해, 세계적인 브랜드들이 구매 상담 경험을 온라인에 접목시켜 탐색 실패와 설득 실패 문제를 해결한 사례들을 알아보겠습니다.

월마트(Walmart): 온라인에 오프라인의 구매 상담 경험을 더한 옴니채널 전략

세계 최대 리테일 기업 월마트(Walmart)는 2010년대 초 한때 침체기를 겪었으나, 옴니채널 전략을 통해 반등에 성공했습니다. *옴니채널: 고객 중심으로 온/오프라인, 모바일 채널을 통합하여 일관된 경험을 제공하는 방식

수레시 쿠마르(Suresh Kumar) CTO의 회고에 따르면, 월마트는 탐색, 결제, 물류의 3가지 핵심 키워드를 중심으로 한 옴니채널 전략으로 반등을 이루어 낼 수 있었습니다.

탐색: 생성형 AI 적용으로 "Help me plan a football watch party" 같은 문장형 검색 지원

결제: Scan&Go 기술로 자동 결제 시스템 구축

물류: BOPIS(Buy Online, Pick-up In Store) 도입 및 Personal Shopper 서비스

이 중 월마트가 가장 공들인 분야는 탐색 경험, 그중에서도 구매 상담을 포함한 탐색 혁신이었습니다. 오프라인 매장에서는 고객이 상품의 바코드를 스캔하면 온라인 앱에서 추가 정보를 바로 볼 수 있게 했고, 온라인 앱에는 자연어로 질문하면 답해주는 대화형 검색 기능을 탑재했습니다. 또 온라인에서 고객이 상품 주문을 요청하면 오프라인 매장의 퍼스널 쇼퍼와 채팅으로 소통하며 상품을 대신 구매해주는 서비스도 출시했습니다.

월마트의 탐색 경험 혁신 전략 나열: 음성 검색, 대화형 검색, 오프라인 쇼퍼

이런 탐색 중심 전략 덕분에 월마트 온라인 쇼핑몰의 구매전환율이 5.8~6.6%p 상승하는 성과를 거두었습니다. 이후 월마트는 AI 쇼핑 어시스턴트와 개인 맞춤형 추천 시스템을 개발하는 등 고객에게 개인화된 탐색 경험을 제공하는 데 지속 투자하고 있습니다.

월마트의 성공 요인은 다음과 같습니다.:

끊김 없는 구매 경험: 잘 교육된 매장 직원과 자연스러운 온라인 인터페이스를 결합해, 탐색부터 주문·픽업까지 이탈하지 않도록 설계하였습니다.

오프라인과 온라인의 장점을 통합: 오프라인 매장에서는 앱의 편의성을, 온라인에서는 점원의 상담 혜택을 제공하여 각 채널의 강점을 통합하였습니다.

맞춤형 쇼핑 경험: 고객 구매 여정 곳곳에서 개인화된 지원을 함으로써, 누구나 원하는 상품을 쉽게 발견할 수 있도록 하였습니다.

베스트바이(Best Buy): 고관여 상품군에 개인 맞춤 구매 상담 제공

북미 가전 유통업체 베스트바이(Best Buy) 역시 2010년대 초반 매출 부진을 겪자, 고객 구매 여정에 집중하는 전략으로 반전을 만들었습니다. 당시 CEO였던 허버트 졸리는 “고객 구매 여정에 집중한다” 라는 비전을 내세우며, 긱 스쿼드(Geek Squad)라는 이름의 전문 상담 인력 팀을 도입했습니다. 가전제품 분야의 기술 전문가들로 구성된 긱 스쿼드는 온·오프라인에서 고객의 구매 고민을 해결해주는 역할을 담당했습니다.

긱 스쿼드는 "고객의 문제 해결사"입니다. 구매 여정에서 고객이 갖는 의문 혹은 도움 요청들 (ex. 내가 디자이너인데 어떤 사양의 노트북이 필요할까? / 우리 집까지 54인치 TV를 배송 받을 수 있을까?)에 대한 적절한 도움을 받을 수 있었죠. 이는 곧 고객들에게 “베스트바이에 들어가면 내 문제를 해결할 수 있구나”라는 인식을 심어 주게 됩니다.

이런 성과를 이루었습니다:

긱 스쿼드 인원: 도입 초기 수백 명에서 현재 약 2만 명 규모로 확대 (2021년 기준)

이용 고객: 연간 450만 명 이상이 긱 스쿼드 서비스를 활용

매출 기여: 긱 스쿼드를 통한 판매가 베스트바이 전체 매출의 4~5%를 차지

고객 만족도: 온라인 NPS(순추천지수) 점수가 연평균 3포인트 상승

기업 가치: 서비스 개시 후 베스트바이의 주가가 3배 이상 상승 (2013년 이후)

베스트바이의 성공 요인은:

전문성으로 신뢰 제공: 고관여 제품군에서는 전문 지식 제공이 구매 결정에 중요합니다. 긱 스쿼드는 전문가의 맞춤 추천과 정보 제공으로 고객 신뢰를 얻었습니다.

온라인에서도 사람의 도움 구현: 오프라인 매장 점원의 친절한 상담을 온라인에 접목하여, *“내 문제를 해결해주는 사람이 있다”*는 안심감을 온라인 쇼핑에서도 느끼게 했습니다.

시그넷주얼러스(Signet Jewelers): 고급 주얼리 분야 ‘Live Expert’ 실시간 상담 도입

세계 최대 주얼리 유통기업 시그넷주얼러스(Signet Jewelers)는 고급 예물과 보석류처럼 고관여 상품 분야에서, 온라인 고객에게도 오프라인 수준의 상담을 제공하기 위해 Live Expert라는 실시간 영상 구매 상담을 도입했습니다. 코로나19 시기에 시작된 이 서비스는 각 브랜드 사이트에 전문 주얼리 상담사를 배치해, 고객이 화상이나 채팅으로 즉각적인 조언을 받을 수 있도록 한 것입니다.

시그넷주얼러스는 Kay, Zales 등 산하 주얼리 브랜드의 온라인몰에 Live Expert 기능을 도입하여, 고객이 원하면 언제든 영상 통화나 채팅으로 전문가와 상담할 수 있게 했습니다.

결혼 반지를 고르는 고객은 화면을 통해 제품을 함께 살펴보며 전문 지식을 얻고, 중요한 구매 결정을 믿고 할 수 있었습니다. 이러한 실시간 전문가 상담 도입으로 시그넷은 다음과 같은 효과를 보았습니다:

이런 성과를 이루었습니다:

신규 고객 유입: 전체 온라인 신규 고객의 **40%**가 Live Expert 상담을 경험하였습니다.

프리미엄 판매 증대: 전문가 상담을 통해 고객에게 가치 기반 구매(Value-based Buying)를 유도합니다.

브랜드 경험 강화: 단순 판매를 넘어 ‘따뜻함(Signature Warmth)’ 철학을 바탕으로 고객의 중요한 순간을 함께하는 브랜드 이미지를 구축하였습니다.

이 사례에서 보듯, 가격대가 높고 고민이 큰 상품일수록 단순 정보 제공을 넘어 고객과의 실시간 교류 및 신뢰 형성이 중요합니다. 긱 스쿼드나 Live Expert 같은 서비스는 온라인에서도 그러한 구매 상담 경험을 제공하여 이탈을 줄이고 매출을 높일 수 있음을 보여줍니다.

문제는 자원 - 전문 상담 인력입니다

위 글로벌 사례들의 공통점은 모두 탐색 경험 혁신, 그 중에서도 전문적인 구매 상담을 도입해 고객 이탈을 줄였다는 점입니다. 월마트의 퍼스널 쇼퍼, 베스트바이의 2만 명 긱 스쿼드, 시그넷의 Live Expert까지 – 막대한 인력과 자원 투입을 통해 온라인에서도 오프라인처럼 고객을 세심히 돕는 전략을 펼친 것이죠.

하지만 모든 기업이 이러한 전담 상담 인력을 확보할 수 있는 것은 아닙니다. 상시 상담 인력을 두는 것은 큰 비용 부담이며, 상품 종류가 다양한 기업이라면 모든 카테고리에 전문 인력을 배치하기도 어렵습니다. 특히 중소 규모 브랜드 자사몰이나 버티컬 쇼핑몰 운영자의 경우, 한정된 인력으로 모든 고객 문의에 대응하기 벅차 반복적인 문의에 제대로 응대하지 못하고 결국 이탈로 이어지는 상황이 빈번합니다.

그렇다면 AI 기술의 발전으로 실제 사람 전문가 없이도 고객에게 필요한 전문 구매 상담을 제공할 수 있다면 어떨까요? 인간 점원의 도움을 대체하거나 보완할 새로운 방안이 등장하고 있습니다.

4. 아마존은 AI 점원으로 다시 앞서갑니다

'무인매장'에서 ‘베테랑 AI 점원이 있는 매장'으로

세계 이커머스 1위 아마존(Amazon)은 최근 AI 에이전트 기반 점원 루퍼스(Rufus)를 선보이며 온라인 쇼핑 경험의 새로운 장을 열고 있습니다. 아마존은 과거 계산대 없는 오프라인 무인매장(Amazon Go 등)으로 혁신을 주도했지만, 이제는 온라인 매장에 인공지능 점원을 들이는 방향으로 한 발 더 나아갔습니다.

2023년 아마존이 자사 쇼핑 플랫폼에 도입한 **AI 에이전트 ‘루퍼스(Rufus)’**는 단순 FAQ 챗봇이 아닌, 고객과 구매 여정을 함께하는 AI 점원입니다. 루퍼스는 상품 탐색 단계에서 고객이 원하는 것을 찾아 추천하고, 상세 정보를 제공하며, 필요에 따라 대안을 재추천해주는 등 구매 과정 전반에 걸쳐 적극적으로 개입합니다. 고객이 혼자 헤매지 않도록 대화형 인터페이스로 질문을 주고받으며 이탈하지 않고 결제까지 이어지도록 돕는 것이죠.

루퍼스의 대화 흐름은 상품 추천 → 정보 제공 → 재추천 및 추가 탐색으로 이어집니다. 고객이 처음 제품을 찾을 때 몇 가지 상품을 추천하고, 관심 상품의 정보를 묻는다면 상세 설명을 제공합니다. 만약 고객이 계속 망설이면 대화를 이어가며 다른 대안을 제시하여 구매로 이어지도록 합니다. 이처럼 온라인 쇼핑 전 과정에 동행하는 AI 점원을 통해, 아마존은 무인 자동화에서 한 걸음 더 나아가 인터랙티브한 고객 경험을 만들고 있습니다.

루퍼스가 보여주는 새로운 탐색 경험의 패러다임은:

AI와 함께하는 구매 여정: 고객은 혼자가 아니라 루퍼스와 대화하며 쇼핑합니다. 필요할 때 즉시 도움을 받고 마찰 없이(Seamless) 구매를 진행하니, 편리함을 느낀 고객은 재방문과 재구매로 이어집니다.

좋은 경험이 충성 고객으로: 한 번 편리한 구매 경험을 한 고객은 그 플랫폼에 대한 신뢰와 만족도가 높아지고, 이는 곧 고객 충성도와 LTV 상승으로 이어집니다.

AI 에이전트 기반의 쇼핑이 만드는 새로운 패러다임은 다음 글에서 더 자세히 읽을 수 있어요 ⤵️

➡️ 다음글 바로가기: AI와 대화하며 쇼핑하는 시대가 온다.

5. 국내에서도 증명된 AI 점원의 효과

이러한 상품 탐색 경험 혁신은 국내 이커머스 업계에서도 큰 관심사입니다. 최근 구매 상담의 중요성이 대두되면서, 고객센터 챗봇이나 AI 추천 시스템 등 고객 경험 개선을 위한 다양한 시도가 이어지고 있습니다. 특히 중소 규모 업체는 전담 상담 인력을 두기 어렵기 때문에, AI를 통한 자동화된 맞춤 상담에 주목하고 있습니다.

젠투: 고객과 대화하는 인공지능 점원

위 화면은 한 주류 쇼핑몰에 도입된 젠투(Gentoo) AI 점원의 실제 예시입니다. 위스키를 찾는 고객에게 젠투가 플로팅 채팅 버튼으로 말을 걸어 예산, 선호도 등을 묻습니다. 대화를 통해 얻은 정보를 바탕으로, 젠투는 고객이 원하는 조건에 맞는 위스키를 찾아 추천해주죠. 이처럼 젠투는 커머스 플랫폼이나 브랜드 자사몰에 탑재되어 오프라인 매장의 점원처럼 고객과 실시간 대화하는 AI 솔루션입니다. 고객 구매 의도와 상황을 이해하여 맞춤 상품을 추천하고 필요한 정보를 제공함으로써, 고객이 구매 결정을 내릴 수 있게 도와줍니다.

젠투가 탐색 경험을 혁신하고 고객의 이탈을 막는 방법은:

고객의 구매 의도에 맞춤 추천과 정보를 제공해 고객의 구매 결정을 돕습니다.

고객이 주저하는 순간 (ex. 검색을 시작할 때, 비교가 필요할 때) 등장하여 고객에게 말을 걸어요.

고객의 구매 여정을 함께하며 스스로 최적의 판매 전략을 찾아 개선점을 파악합니다.

이러한 AI 점원의 효과는 숫자로도 증명되고 있습니다. 젠투를 도입한 한 패션 브랜드는 사이즈 추천 등 개인화 상담을 통해 반품율을 획기적으로 줄이고 구매 전환율을 높여 단기간에 자사몰 매출 7배 성장을 이루는 데 기여하였습니다.

➡️ 브랜드 자사몰 사례 바로가기: 사이즈 맞춤 추천을 하는 AI 에이전트로 구매 전환율을 높인 패션 브랜드 “이바나 헬싱키” 사례

98%의 이탈을 막고 매출을 극대화하는 열쇠는, 고객이 원하는 상품을 쉽게 찾고 믿고 구매할 수 있도록 돕는 탐색 경험의 혁신에 있습니다.

이제 온라인에서도 친절한 오프라인 매장 점원의 역할을 AI가 수행함으로써, 이탈율 개선과 구매전환율 상승이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있게 되었습니다.

젠투는 이러한 이커머스 고객 경험 개선을 통해 더 많은 고객이 이탈하지 않고 구매로 이어지도록 도와주는 인공지능 점원 솔루션입니다.

온라인 쇼핑몰에서도 고객 한 명 한 명을 붙잡아주는 AI 점원을 둔다면, 더 이상 98명씩 떠나보내는 일을 줄이고 지속적인 매출 성장을 기대할 수 있을 것입니다.

젠투 홈페이지에서 더 알아보기

고민하는 고객을 전환하는 AI 점원 젠투가 궁금하신가요?

젠투 소개서 보기 ⤵️

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