고객 관계의 핵심 도구 LTV

고객 생애 가치(LTV)는 한 명의 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 고객이 창출할 것으로 기대되는 수익을 의미합니다. 다시 말해, 기업이 고객으로부터 얻는 예상 가치, 성과라고 할 수 있죠. 이와 같은 성과를 정량 지표로 확인할 수 있다면 향후 비즈니스 목표 및 마케팅 전략을 수립하는데 굉장히 많은 도움 될 수 있습니다.

고객 생애 가치(LTV; Life Time Value)란?

고객 생애 가치(LTV)는 기업 관점에서 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 기여할 것으로 예상되는 총 가치를 측정하는 지표입니다.

즉, 고객이 제품 구매나 서비스를 이용할 때마다 기업은 고객으로부터 추가 수익을 얻게 됩니다. 그러나 이를 유지하기 위해서는 마케팅, 고객 서비스 등의 비용이 발생하기도 하죠. 그렇기에 수익과 비용을 모두 고려하여 고객이 기업에게 제공하는 순수한 총 가치를 계산하는 것이 중요합니다.

고객 생애 가치(LTV; Life Time Value)를 계산해볼까요?

고객 생애 가치(LTV)를 계산하는 방법은 다양합니다. 그중 일반적인 계산식을 살펴볼까요?

☘️ LTV 공식 요소 설명

› 평균거래액 : 고객이 한 번의 거래에서 평균적으로 지출하는 금액

› 평균주문빈도 : 특정 기간 동안 고객이 평균적으로 구매하는 빈도

› 고객의 평균유지기간 : 고객이 기업과의 관계를 유지하는 평균 기간

고객 생애 가치(LTV; Life Time Value)의 중요성

고객 생애 가치(LTV)는 단순히 한 번의 거래나 단기적 이익을 넘어서, 고객과의 장기적인 관계를 통해 기업이 창출할 수 있는 실질적인 가치를 이해하기 위한 중요한 지표입니다. 만약 고객의 LTV에 대해 알고 있다면, 이를 고려함으로써 기업은 고객 중심의 전략을 수립하고 장기적인 성장을 이루어 나갈 수 있습니다.

고객 가치 파악

고객 생애 가치(LTV)를 통해 각 고객이 기업에게 얼마나 가치 있는지를 수치로 알 수 있는데요. 각 고객마다 고객 생애 가치(LTV)가 다르기 때문에, 이를 파악하여 어떤 고객군이 고가치를 창출하는지 혹은 잠재적으로 얼마나 더 많은 가치를 창출할 수 있는지 판단할 수 있습니다.

마케팅 예산 최적화

고객별 가치를 파악했다면, 이를 마케팅 예산을 최적화하는데 활용할 수 있습니다.

• 우리 비즈니스에서 가장 많이 수익을 발생시키는 고객군을 유지시키는 방향으로 마케팅 전략을 수립한다면, ROI를 높일 수 있을 것으로 기대됩니다.

💡 마케팅에서 ROI(Return on Investment)란? 

 회사에서 마케팅 캠페인에 지출하는 비용과 창출한  수익을 비교하는 척도를 의미합니다.

• 신규 고객을 확보하기 위해 얼마의 마케팅 비용을 지출할 수 있는지 고려할 때도 활용될 수 있습니다. 즉, UA 마케팅을 위해 최대치로 지출할 수 있는 비용을 측정할 수 있겠죠?

💡 UA(User Acquisition)란? 

사용자 획득이라는 뜻으로, 서비스를 이용하는 신규 고객을 획득하는 것을 의미합니다.

비즈니스의 지속가능성 파악

고객 생애 가치(LTV)를 계산하면 비용을 제외한 고객이 발생시키는 가치의 추정치를 확인할 수 있습니다. 고객의 리텐션 비율이 높아도 고객이 실제로 결제하는 금액이 적으면 비즈니스 지속가능성에 한계가 있겠죠? 그렇기에 리텐션 비율도 중요하지만, 실질적 수익을 추정하기 위해서는 고객 생애 가치(LTV)를 확인하는 것이 중요합니다.

💡 리텐션(Retention)이란? 

 고객 유지라는 뜻으로 고객이 회사의 서비스를 계속해서 이용하는 것을 의미합니다.

또한, 고객의 고객 생애 가치(LTV)가 높을수록, 기업은 새로운 시장으로 확장하거나 투자하는 데 사용할 수 있는 자본을 확보할 수 있습니다. 이는 향후 기업의 성장과 경쟁력을 향상시킬 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

고객 생애 가치(LTV; Life Time Value)를 높이기 위한 전략

앞서 고객 생애 가치(LTV)를 파악하는 것이 중요하다는 것을 확인했다면, 이를 높이기 위한 여러 전략들을 알아보겠습니다. 아래 설명드릴 전략들을 수행한다면, 고객과의 장기적인 관계를 유지하며 이익을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험 개선

• 고객의 경험을 향상시키기 위해서, 직관적이고 효율적인 홈페이지 및 앱 구축이 중요합니다. 또한, 고객 서비스와 관련해서 신속한 응답, 명확한 문제 해결, 친절한 서비스 제공도 고객의 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

• 고객의 의견을 수집하여 서비스를 개선하고, 변경 사항에 대해 안내하는 등 고객과의 적극적인 피드백도 고객 경험을 개선시킬 수 있습니다.

개인화된 서비스 제공

고객의 이전 구매 이력과 구매 패턴을 기반으로 고객의 선호를 분석하여 개별적인 요구에 맞춘 특별 할인 혜택이나 맞춤형 혜택을 제공하는 등 개인화된 마케팅 전략을 수행하게 된다면, 고객의 구매 전환율을 높일 수 있습니다.

➕ 개인화 맞춤 상품 추천

개인의 구매 의도나 상황, 취향에 맞춘 상품을 추천합니다. 쿠폰 혜택, 방문 주기 등 개별적인 구매 패턴에 맞춘 리텐션 전략을 활용할 수도 있습니다.

예시) 인공지능 점원 “젠투” - 유저 개인화 맞춤 상품 추천

또한, 멤버십 혜택이나 리워드 프로그램을 운영한다면, 고객들을 유지하고 소비를 촉진시킬 수 있습니다.

➕ 멤버십 혜택

고객의 소비 규모별 멤버십 프로그램을 운영하여, 차등 할인 혜택, 선점 구매 기회 제공 등을 제안할 수 있습니다.

예시) 무신사 회원 등급 혜택(LV.1 뉴비, LV.2 루키,,,LV.8 다이아몬드 등)

➕ 리워드 프로그램

고객의 구매에 따라 포인트를 적립하고, 이를 특정 상품으로 교환할 수 있는 리워드 프로그램을 운영할 수 있습니다.

예시) 스타벅스 리워드(음료 구매 시 별 적립, 별 12개 수집 무료 음료 1잔)

각 기업의 상황과 고객의 특성에 맞는 적합한 전략들을 통해 기업은 고객과의 관계를 강화하여 고객 생애 가치(LTV)를 높이고 비즈니스 성과를 극대화하는데 기여할 수 있습니다.

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