이커머스 고객 인게이지먼트 극대화 전략

오늘날 고객 인게이지먼트는 비즈니스 전반에 걸쳐 필수 요소로 자리 잡았습니다. 고객 인게이지먼트를 한줄로 정의하자면, 고객이 기업의 브랜드, 제품, 더 나아가 서비스와 상호작용하는 모든 활동을 의미합니다. 높은 고객 인게이지먼트를 달성하게 되면 브랜드에 대한 충성도와 장기적인 매출 증가 등 다양한 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 고객 인게이지먼트의 중요성과 이를 높이기 위한 기술적 전략을 함께 살펴볼까요?

고객 인게이지먼트란 무엇일까요?

고객 인게이지먼트(engagement)*는 기업이 고객과 직접적으로 소통하고 유의미한 관계로 발전시키기 위해 행하는 모든 활동을 의미합니다. 대표적으로, 개별 고객의 고유한 선호와 행동을 반영한 맞춤화된 마케팅 전략을 통해 특정 고객 여정을 개발하는 것을 예로 들 수 있습니다. 이러한 방식으로 진행되는 고객 인게이지먼트는 고객이 제품 또는 서비스와의 교류를 더 자연스럽게 경험할 수 있도록 유도하며, 이를 통해 브랜드에 대한 충성도와 신뢰도를 높이는 데 효과적입니다.

✨ 인게이지먼트(engagement): 참여, 연관, 약혼, (업무상·공적인) 약속, (약속 시간을 정해서 하는) 업무  등 

고객 인게이지먼트는 왜 중요할까요?

기업은 왜 고객과 직접적인 소통하려고 할까요? 고객 인게이지먼트는 단순히 매출 증대의 수단이 아닌 비즈니스의 장기적인 성공과 지속가능성에 중요한 역할을 합니다. 고객들이 브랜드에 대해 긍정적이고 감정적으로 연결되어 있을 때 더 가치 있고 지속적인 관계를 형성하려고 하기 때문인데요, 고객 인게이지먼트가 왜 중요한지 더 자세히 살펴봅시다.

고객 충성도 증진

성공적인 고객 인게이지먼트는 고객과 브랜드 간의 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 만약 관계가 구축되면 고객의 브랜드 충성도를 높이고 장기적으로 지속되는 관계를 유기할 수 있습니다.

매출 및 이익 증대

브랜드 충성도가 높아진 고객은 더 자주 구매하고, 더 많은 지출을 하는 경향이 있습니다. 고객 인게이지먼트는 재구매율과 고객 생애 가치(LTV: Life Time Value)*를 증가시켜 비즈니스의 매출에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

✨ 고객 생애 가치(LTV: Life Time Value)란 고객 한 명이 비즈니스에서 평생 발생시킬 매출이자, 고객 한 명의 누적 결제 금액을 의미합니다.

고객 생애 가치가 무엇인지 더 궁금하다면?

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긍정적인 브랜드 이미지 구축

적극적인 고객 인게이지먼트는 고객들이 브랜드에 대해 긍정적인 반응을 하도록 유도하며, 만족한 고객은 자신의 경험을 다른 사람들과 공유함으로써 브랜드의 인지도와 이미지를 향상시키는 데 기여합니다.

제품 개선

고객 인게이지먼트를 통해 제품에 대한 고객의 피드백을 확인할 수 있으며, 이를 통해 제품 개선, 고객 서비스 개선 등에 활용될 수 있습니다.

경쟁 우위 확보

경쟁사와 차별화하기 위해 고객 인게이지먼트 전략을 활용하기도 하는데요, 고객들은 개인화된 경험, 높은 수준의 서비스, 가치 있는 상호작용을 제공하는 브랜드에 더 끌릴 수 밖에 없기 때문입니다.

고객 인게이지먼트를 극대화하기 위해 어떤 방법들이 있을까요?

최근 인공지능을 접목한 고객 인게이지먼트 극대화 방법들이 주목받고 있습니다. 고객 인게이지먼트를 극대화하기 위해서는 지속적이고 일관된 브랜드 고유의 가치를 담아 각 고객에 니즈에 맞는 적합한 메시지를 전달해야 합니다. 그렇기에 개별 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 적절한 광고 및 답변을 하는 것이 중요한데요, 인공지능을 활용하면 정확도와 효율성을 높일 수 있습니다.

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인공지능 기반 챗봇

인공지능 기반 챗봇은 고객 인게이지먼트 그 자체에요. AI 챗봇을 사용하면 고객의 질문에 실시간으로 응답 가능하며, 고객의 질문 속 구매 의도를 파악하여 상품을 추천해주는 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 고객의 니즈와 관련성이 높은 상품을 추천하기에 고객의 구매전환율을 향상시킬 수 있는 좋은 수단이 됩니다.

젠투와 같은 커머스 특화 AI 챗봇은 “대화”를 매체로 고객과 직접 소통합니다.

고객 데이터 분석

고객의 구매 여정을 분석한 데이터를 통해 고객의 행동, 선호도, 구매 패턴 등을 확인할 수 있습니다. 이렇게 확보된 인사이트를 통해 AI 에이전트는 고객의 니즈를 추정하고 관련성 높은 상품을 추천할 수 있으며. 기업은 고객의 미래 행동을 예측하여 잠재적인 구매 기회를 파악할 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM; Customer relationship management) 마케팅 솔루션

AI 기반의 CRM 푸시 알람은 단순 배포되는 기존 푸시 알림과는 달리, 고객의 인게이지먼트와 데이터에 근거하여 적절한 시간에 적절한 메시지를 전달함으로써 광고 오픈율을 높여 고객 참여를 유도할 수 있습니다.

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