이커머스 고객 인게이지먼트를 높이는 방법 3가지

오늘날 고객 인게이지먼트는 비즈니스 전반에 걸쳐 필수 요소로 자리 잡았습니다. 고객 인게이지먼트를 한줄로 정의하자면, 고객이 기업의 브랜드, 제품, 더 나아가 서비스와 상호작용하는 모든 활동을 의미합니다. 높은 고객 인게이지먼트를 달성하게 되면 브랜드에 대한 충성도와 장기적인 매출 증가 등 다양한 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 고객 인게이지먼트의 중요성과 이를 높이기 위한 기술적 전략을 함께 살펴볼까요?

고객 인게이지먼트란 무엇일까요?

고객 인게이지먼트(engagement)*는 기업이 고객과 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 수행하는 모든 활동을 의미합니다. 단순한 마케팅이 아니라, 개인화된 메시지, 맞춤형 캠페인 등을 통해 개별 고객과 직접 소통하는 전략을 의미합니다.

예를 들어 고객의 선호와 행동을 분석해 고객 여정에 맞춘 커뮤니케이션을 제공하면, 고객은 자연스럽게 브랜드 경험에 몰입하게 됩니다. 이러한 고객 참여 활동을 통해 브랜드에 대한 신뢰와 충성도가 높아지고, 장기적으로 비즈니스 성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 인게이지먼트의 중요성

기업은 왜 고객과 직접적인 소통하려고 할까요? 고객 인게이지먼트는 단순히 매출 증대의 수단이 아닌 비즈니스의 장기적인 성공과 지속가능성에 중요한 역할을 합니다. 고객들이 브랜드에 대해 긍정적이고 감정적으로 연결되어 있을 때 더 가치 있고 지속적인 관계를 형성하려고 하기 때문인데요, 고객 인게이지먼트가 왜 중요한지 더 자세히 살펴봅시다.

고객 충성도 증진

성공적인 고객 인게이지먼트는 고객과 브랜드 간의 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 만약 관계가 구축되면 고객의 브랜드 충성도를 높이고 장기적으로 지속되는 관계를 유기할 수 있습니다.

매출 및 이익 증대

브랜드 충성도가 높아진 고객은 더 자주 구매하고, 더 많은 지출을 하는 경향이 있습니다. 고객 인게이지먼트는 재구매율과 고객 생애 가치(LTV: Life Time Value)*를 증가시켜 비즈니스의 매출에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

✨ 고객 생애 가치(LTV: Life Time Value)란 고객 한 명이 비즈니스에서 평생 발생시킬 매출이자, 고객 한 명의 누적 결제 금액을 의미합니다.

고객 생애 가치가 무엇인지 더 궁금하다면?

▶️ 다음 글 바로가기: 매출과 구매전환율을 높이는 고객 생애 가치(LTV) 활용법

긍정적인 브랜드 이미지 구축

적극적인 고객 인게이지먼트는 고객들이 브랜드에 대해 긍정적인 반응을 하도록 유도하며, 만족한 고객은 자신의 경험을 다른 사람들과 공유함으로써 브랜드의 인지도와 이미지를 향상시키는 데 기여합니다.

제품 개선

고객 인게이지먼트를 통해 제품에 대한 고객의 피드백을 확인할 수 있으며, 이를 통해 제품 개선, 고객 서비스 개선 등에 활용될 수 있습니다.

경쟁 우위 확보

경쟁사와 차별화하기 위해 고객 인게이지먼트 전략을 활용하기도 하는데요, 고객들은 개인화된 경험, 높은 수준의 서비스, 가치 있는 상호작용을 제공하는 브랜드에 더 끌릴 수 밖에 없기 때문입니다.

이처럼 고객 인게이지먼트가 높아지면 고객 충성도와 추천이 늘어나며, 이는 곧 매출과 시장 점유율 확대에 직결됩니다. 따라서 이커머스에서는 고객 참여를 극대화하기 위한 다양한 방안을 모색해야 합니다.

고객 인게이지먼트를 극대화하기 위해 어떤 방법들이 있을까요?

최근 인공지능을 활용하여 고객 인게이지먼트를 높이는 전략들이 주목받고 있습니다. 고객 인게이지먼트를 극대화하기 위해서는 지속적이고 일관된 브랜드 고유의 가치를 담아 각 고객에 니즈에 맞는 적합한 메시지를 전달해야 합니다. 그렇기에 개별 고객의 니즈를 정확하게 파악하고 적절한 광고 및 답변을 하는 것이 중요한데요, 인공지능을 활용하면 정확도와 효율성을 높일 수 있습니다.

상품 탐색 경험을 혁신에 고객을 이탈하지 않고 참여하도록 만드는 사례가 궁금하다면?

▶️ 다음글 바로가기: 상품 탐색 경험 혁신: 이탈하는 98%를 붙잡는 온라인 커머스 성공 전략

개인화 추천을 하는 쇼핑 챗봇

쇼핑 챗봇(또는 쇼핑몰 챗봇)은 인공지능(AI)을 활용해 고객의 온라인 쇼핑을 지원하는 대화형 에이전트입니다. 이커머스에서 대화형 AI가 인기를 끄는 이유는 24시간 접근성과 개인화 추천을 통해 고객 경험을 개선하고 고객 구매 상담을 효율화할 수 있기 때문입니다. 실제로 AI 챗봇은 고객과 대화하며 구매 의도와 상황을 이해하고, 맞춤 추천과 정보를 제공합니다.

AI 쇼핑 챗봇 도입은 매출 증가에도 큰 도움이 됩니다. 미국 세일즈포스(Salesforce)는 2024년 연말 홀리데이 시즌에 온라인 쇼핑 매출이 전년 대비 증가한 배경 중 하나로 AI 챗봇을 꼽았는데, 같은 기간 AI 챗봇 이용률이 42% 증가했다는 분석을 발표했습니다. 많은 기업들이 개인화 상품 추천, 맞춤형 프로모션, 구매·반품 지원 등 다양한 고객 서비스를 AI 챗봇으로 수행하여 전반적인 쇼핑 경험을 향상시키고 있습니다.

• 실시간 응대 및 개인화 추천: 챗봇은 사용자의 질문에 즉시 답변하고, 고객의 구매 의도를 파악해 관련 상품을 추천함으로써 구매전환율을 높입니다.

• 24시간 가용성: 챗봇은 24시간 작동하여 언제든지 고객 문의에 응답하고 고객 경험을 향상시킵니다.

• 고객 인사이트 제공: 대화 데이터를 분석해 고객의 선호와 행동 패턴을 이해하고, 이를 바탕으로 마케팅 전략에 활용할 수 있는 인사이트를 창출합니다.

• 고객 참여 증대: 맞춤형 추천과 대화형 지원을 통해 고객의 쇼핑몰 체류 시간을 늘리고, 구매를 유도합니다. 예를 들어, 감성적으로 매력적인 대화 경험을 제공하는 챗봇은 고객의 참여도와 추천도를 크게 높이는 것으로 나타났습니다. 출처

쇼핑 챗봇의 고도화로 아마존, 카카오, 네이버 등 주요 기업들은 쇼핑 경험을 혁신하고 있습니다. 아마존은 2024년 프라임데이에 ‘루퍼스(Rufus)’라는 쇼핑 챗봇을 도입해 역대 최대 매출을 달성했습니다. 루퍼스는 모바일 앱에서 검색 지원과 개인별 맞춤 상품 제안을 제공하며, 고객의 자연어 문의에 적절한 상품을 추천합니다. 국내에서는 카카오가 상품 추천·설명을 자동 생성해주는 ‘AI 쇼핑메이트’를, 네이버는 스마트스토어 판매자를 위한 ‘클로바 라이브챗’과 추천 에이전트 ‘클로바 MD’를 운영하고 있어 쇼핑몰 챗봇 활용 사례가 증가하고 있습니다.

젠투과 같은 커머스 특화 챗봇은 대화 인터페이스를 통해 고객과 직접 소통합니다. 사용자는 마치 오프라인 매장과 대화하듯 적절한 도움을 받을 수 있습니다. 아래 예시 이미지에서 보는 것처럼, 대화를 통해 사용자의 구매 의도와 상황을 이해한 AI 에이전트가 고객에게 가장 적합한 상품을 찾아 제안합니다. 실제 구매전환율 성과로 검증된 AI 솔루션 젠투는 주저하는 고객을 찾아가 대화를 시작하고, 구매로 전환하는 데에 특화되어 있습니다.

고객 데이터 분석

쇼핑 챗봇 도입과 함께 데이터 기반 전략을 병행하면 인게이지먼트를 더욱 강화할 수 있습니다. 고객의 구매 여정과 행동 데이터를 분석하면 개별 고객의 선호와 패턴을 파악할 수 있고, 인사이트를 통해 고객의 요구를 예측해 관련성 높은 상품을 추천할 수 있으며, 기업은 잠재 고객의 미래 구매 기회를 미리 포착하는 것이 가능합니다.

예를 들어, 이전 구매 이력·카트 추가·브라우징 행태 등을 분석하여 고객의 현재 관심사를 실시간으로 반영한 상품을 노출하면 전환율 상승으로 이어집니다.

고객 관계 관리(CRM; Customer relationship management) 마케팅 솔루션

AI 기반 CRM(고객관계관리) 솔루션을 활용하면 고객 재참여를 유도할 수 있습니다. AI CRM 푸시 알림은 단순 발송 메시지와 달리, 고객의 인게이지먼트 지표와 행동 데이터를 기반으로 최적의 타이밍에 맞춤 메시지를 전달합니다.

전략적 푸시 알림은 광고 오픈율을 높이고 고객의 앱·웹 재방문을 유도합니다. 예를 들어 고객이 상품을 장바구니에 담아놓고 구매하지 않은 경우, 해당 정보를 바탕으로 할인 쿠폰이나 관련 제품 정보를 자동 발송해 구매로 이어지도록 할 수 있습니다.

AI 쇼핑 챗봇과 데이터 분석, AI CRM을 결합하면 고객의 구매 경험을 개선해 주는 개인화 추천 경험을 제공할 수 있습니다. 기술적 접근으로 이커머스 쇼핑몰은 고객 인게이지먼트를 높여 매출과 고객 충성도를 극대화할 수 있습니다.

#고객인게이지먼트 #충성고객 #고객데이터분석 #개인화추천 #CRM #AI챗봇