온라인 "무인 매장"에 AI 쇼핑 에이전트 기반의 인공지능 점원이 필요한 이유
우리 쇼핑몰, 고객이 떠나는 무인 매장은 아닌가요? 브랜드 자사몰과 버티컬 쇼핑몰도 대화형 AI 시대에 성공할 수 있습니다. 커머스 특화 대화 전략으로 개인화된 구매 경험을 제공하고, 주저하는 고객을 구매로 전환하는 대화형 챗봇 기반의 AI 점원을 만나보세요.
Jun 02, 2025
AI 쇼핑 시대, 브랜드 자사몰과 버티컬 커머스가 살아남는 법
"손님, 찾으시는 물건 있으세요?"
오프라인 매장에서 당연한 이 한 마디가, 온라인에서는 왜 사라졌을까요?
오프라인 매장에서는 점원의 한 마디가 고객 구매 여정을 바꿉니다. 직원의 구매 상담은 고객이 원하는 상품을 더 쉽게 찾고, 구매까지 이어지게 만드는 핵심 역할을 하죠. 실제로 오프라인 매장에서는 점원의 한마디가 고객의 머뭇거림을 해소하고, 구매 결정에 대한 신뢰를 높여줍니다.
고객이 매장에 들어와서 5분간 이것저것 둘러보다가 나가버린다면, 똑똑한 오프라인 매장 직원은 결코 가만히 있지 않습니다.
"혹시 찾고 계신 상품이 있으신가요?", "어떤 용도로 사용하실 건가요?"
라고 물으며, 고객의 니즈를 파악하고 상황에 맞는 상품을 추천합니다. 이 과정에서 고객은 자신이 존중 받고 있다는 느낌을 받고, 구매로 이어질 확률이 높아집니다. 이러한 점에서, 오프라인 매장은 고객 경험 관리의 본질을 잘 보여줍니다.
하지만 온라인 쇼핑몰은 어떨까요? 고객이 몇 번 클릭하다가 떠나도 아무도 말을 걸지 않습니다. 고객이 혼자 남겨진 '무인 매장'이 된 것입니다. 실제로 국내 이커머스의 평균 구매전환율은 2% 내외에 불과합니다. 100명 중 98명이 아무런 상호작용 없이 떠나고 있다는 뜻입니다. 더 문제는, 고객 이탈의 이유도 알 수 없다는 점입니다.
AI 쇼핑 시대 자사몰과 버티컬 쇼핑몰이 마주한 현실
AI 쇼핑의 시대가 열렸지만, 모든 쇼핑몰이 아마존이나 네이버처럼 최신 AI 기술을 적용할 수는 없습니다. 특히 개별 브랜드 쇼핑몰들은 더욱 어려운 환경에 놓여 있습니다. 대형 플랫폼은 방대한 자본과 기술력, 데이터 인프라를 바탕으로 대화형 AI 기반의 개인화 맞춤형 서비스를 빠르게 고도화하고 있습니다. 반면, 개별 브랜드는 제한된 자원과 부족한 데이터로 경쟁해야 하죠.
이러한 환경에서 브랜드가 살아남으려면, 단순히 상품만을 판매하는 것이 아니라, 고객에게 차별화된 구매 경험을 제공해야 합니다. 고객이 브랜드에 머무르는 이유, 다시 방문하는 이유를 만들 수 있어야 합니다.
개인화 추천을 위한 데이터 부족의 딜레마
고객 경험 개선에 가장 큰 걸림돌은 바로 데이터 부족입니다. AI를 제대로 활용하려면 방대한 고객 데이터가 필요하지만, 개별 브랜드는 대형 플랫폼에 비해 턱없이 부족한 데이터를 보유하고 있습니다. 예를 들어, 아마존 쇼핑 AI는 매일 수백만 건의 검색·구매 데이터를 수집해 모델을 학습시키지만, 개별 쇼핑몰은 하루 수십~수백 건의 데이터로는 충분한 인사이트를 얻기 어렵습니다. 특히, 데이터가 부족하다 보니 AI 모델을 만들기 어렵고, 그래서 자체 AI 쇼핑 챗봇을 운영하지 못하니 데이터를 축적하지 못하는 악순환이 반복되곤 합니다.
그래서 우리가 주목해야할 점은, 단 한 건의 대화 데이터가 분석하지 못한 고객 행동 데이터 수 만 건보다 더 직접적인 인사이트를 제공할 수 있다는 사실입니다.
예를 들어, 고객이 상품 페이지에 30초 머물렀다는 수치는 그것이 어떤 의미를 갖는지 해석하기 어렵고, 그 정보를 바탕으로 구체적인 마케팅 액션을 정하기 어렵습니다. 반면, 고객이 "아이가 아토피가 있어서 순한 성분의 제품을 찾고 있어요"라고 말한다면, 해당 고객에게는 어떤 제품을 추천해야 하고, 이 고객의 구매 가능성을 높이기 위해 어떤 것을 제공해야할지 보다 쉽게 전략을 세울 수 있죠.
이처럼 대화 데이터는 고객의 구체적인 니즈와 맥락, 구매 의도를 직접적으로 드러내기 때문에, 적은 양이어도 매우 가치가 높습니다.
개인화된 구매 경험 요구의 증가 (에이블리, 네이버 쇼핑 AI)
이와 더불어, 고객들은 점점 더 세밀한 개인화 경험을 기대하고 있습니다. 단순 인기 상품 노출이나 획일적인 추천 만으로는 더 이상 고객을 만족시킬 수 없습니다.
2024년 기준, 국내 주요 커머스 기업들은 AI 기반 개인화 추천 서비스 도입으로 거래액과 재구매율이 크게 증가했다고 밝히고 있습니다. 네이버는 AI 추천 상품 거래액이 전년 대비 30% 증가했고, 에이블리는 개인화 추천으로 재구매율 60%를 달성했습니다. 글로벌 컨설팅사 맥킨지 역시 "개인화 경험이 없는 쇼핑몰은 경쟁력을 빠르게 잃을 수 있다"고 경고하며, 71%의 소비자가 개인화된 상호작용을 기대한다고 밝혔습니다.
동시에, 광고를 통한 신규 고객 유입은 점점 어려워지고 있습니다. 광고비는 계속 오르지만, 클릭률과 전환율은 정체 상태입니다. 이제는 쇼핑몰에 들어온 고객 한 명 한 명의 구매 경험을 극대화해, 이탈을 막고 재구매로 이어지게 하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다.
온라인 “무인매장”에서 벗어나는 방법
이 문제의 해답은 의외로 간단합니다. 바로, 고객이 혼자가 아니라는 느낌을 주는 것입니다.
온라인에서도 오프라인 매장처럼 고객의 고민을 듣고, 개인화 맞춤 추천을 제공하는 경험이 필요합니다. "실시간 구매 상담 서비스가 제공될 때 구매 전환율이 2~3배 가까이 상승"하거나, "평균적으로 3%p 이상 증가"하는 것으로 나타났습니다.
적극적인 개입의 힘
고객이 검색 방법을 몰라 헤매거나, 옵션 선택에서 망설이거나, 어떤 상품이 자신에게 맞는지 확신하지 못하는 순간이 있습니다. 바로 이런 순간에 고객은 쉽게 쇼핑몰을 이탈합니다
이때, "무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 다가가는 AI 점원이 있다면 어떨까요?
예를 들어,
- "아기 개월 수에 맞는 장난감을 찾고 계신가요?"
- "평소에 어떤 사이즈를 입으시는지 알려주시면 더 정확한 추천을 해드릴게요"
- "이 제품과 저 제품의 차이점을 설명해드릴까요?"
와 같은 대화가 자연스럽게 이어진다면, 고객의 구매 전환은 훨씬 높아질 수 있습니다.
이처럼 AI 점원은 고객이 고민하는 순간을 포착해, 적절한 질문과 안내로 구매를 유도합니다. 이는 오프라인 매장의 숙련된 점원이 고객의 표정과 행동을 보고 먼저 다가가는 것과 같은 효과를 온라인에서 구현하는 것입니다.
고객 구매 여정에 밀착한 경험
더 나아가, 단순히 상품을 추천하는 것을 넘어 고객의 구매 여정 전체에 밀착한 경험을 제공해야 합니다.
고객이 쇼핑몰에 들어온 순간부터 구매 완료까지, 각 단계에서 겪을 수 있는 어려움을 미리 파악하고 해결책을 제시하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 결제 단계에서 할인 쿠폰이나 적립금 안내, 배송 옵션에 대한 실시간 설명 등이 고객의 마지막 망설임을 해소할 수 있습니다.
이는 마치 숙련된 매장 직원이 고객의 상황을 읽고 적절한 도움을 주는 것과 같습니다.
AI 점원: 이커머스 판도를 바꾸는 AI 쇼핑 에이전트
AI 점원 젠투는 고객과 브랜드 간의 소통을 혁신적으로 변화시키며, 실제 매장 점원처럼 온라인에서도 고객의 고민을 듣고, 맞춤형 도움을 제공합니다.
적은 데이터로도 강력한 성과
젠투와 고객의 대화로부터 추출한 적은 데이터로도 고객 의도에 기반한 품질 높은 개인화 추천이 가능합니다. 이른바 제로샷(Zero-shot) 또는 퓨샷(Few-shot) 프롬프팅이 가능한 것이죠.
즉, 수 백만 고객의 인구통계학적 정보나 리뷰 데이터 없이도, 브랜드의 핵심 상품과 고객 의도만 파악하면 효과적인 AI 점원을 구축할 수 있습니다.
예를 들어, 신생 브랜드의 경우에도 상품 데이터를 학습한 AI 점원이 즉각적으로 실제 점원처럼 자연스러운 대화와 추천을 시작할 수 있습니다. 따라서 크지 않은 브랜드 자사몰도 대형 플랫폼 못지않은 고객 경험을 제공할 수 있는 것이죠.
고객의 진짜 구매 의도에 집중
젠투의 가장 큰 차별점은 유저의 구매 여정에 밀착한 고객 경험 제공입니다.
대화형 챗봇 형태의 젠투는 단순 추천을 넘어, 고객이 왜 이 쇼핑몰에 왔는지, 무엇을 고민하는지, 어떤 도움이 필요한지를 파악합니다.
예를 들어, 고객이 "민감성 피부용 클렌징 폼"을 검색했다면,
- 어떤 증상 때문에 찾는지
- 기존 제품에 대한 불만은 무엇인지
- 선호하는 가격대나 브랜드는 어떤지
- 함께 사용할 다른 제품이 필요한지
등의 구체적인 맥락까지 파악해, 단순한 상품 리스트가 아닌 개인화된 맞춤 추천과 정보를 제공합니다.
젠투의 AI 점원은 고객의 질문에 단순히 답하는 것을 넘어, 추가 질문을 통해 고객의 상황을 더 깊이 이해하고, 맞춤형 제안을 이어갑니다. 이 과정에서 고객은 자신에게 관심을 표시하고 있다는 느낌을 받고, 브랜드에 대한 신뢰도도 자연스럽게 높아집니다.
버티컬(카테고리)별 고객의 구매 여정을 파악하여 특화된 경험 제공
또한 젠투는 특정한 구매 시나리오에 종속되지 않고, 각 브랜드의 특성과 고객의 구매 경험 상에서 어려운 지점에 맞게 AI 점원에게 “가이드라인”을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 브랜드 톤앤매너, 상품 특성, 고객의 상품 탐색 기준에 맞추어 AI 점원의 말투와 추천 방식도 자유롭게 설정할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드만의 독특한 고객 경험을 만들어낼 수 있습니다.
예를 들어, 패션 브랜드라면 사이즈 및 TPO 스타일 기반 제품 추천, 뷰티 브랜드라면 피부 고민 상담, 키즈 브랜드라면 자녀의 연령별 상품 안내 등 각기 다른 시나리오에 맞는 AI 점원을 손쉽게 만들 수 있습니다. 고객과 대화하는 젠투가 카테고리별로 두드러지게 고객이 주저하는 지점이나 구매 결정을 하는 기준을 먼저 포착해 내 제안하기도 합니다.
AI 점원, 젠투가 만드는 새로운 쇼핑 경험
그렇다면, 젠투를 도입한 쇼핑몰에서는 어떤 변화가 있었을까요?
패션 커머스: AI 사이즈 추천으로 매출과 고객 만족도 향상
대표적인 사례로, 국내 유명 패션 커머스 브랜드에서 커머스 챗봇 기반의 AI 점원 솔루션 젠투를 도입해 매출과 전환율을 개선한 경험이 있습니다.
이 브랜드는 고객이 상품 상세 페이지에서 사이즈 선택에 어려움을 겪고 이탈하는 비율이 높다는 점에 주목했습니다. 젠투 AI 점원이 도입된 이후, 고객과의 대화를 통해 신체 치수, 평소 착용 사이즈, 원하는 핏 등 세부 정보를 수집하고, 개인별로 최적의 사이즈를 추천해주는 기능을 제공했습니다.
그 결과,
- 사이즈 추천 AI 챗봇을 통한 구매 전환율이 기존 대비 최대 2.5배까지 상승
- 젠투가 사이즈 관련 문의 하루 150-200건 처리
- 실제 구매 후 반품율 역시 눈에 띄게 줄어드는 등
정량적 성과와 함께, 고객의 트렌드를 포착하고 상품 상세페이지 문구 변경 제안도 하는 등 “일잘러” 점원으로 당당히 자리매김했습니다.
이처럼, AI 점원은 단순히 상품을 추천하는 데 그치지 않고, 고객의 고민(예: 사이즈 선택, 상품 비교 등)을 실시간으로 해결해주며 구매 결정을 돕는 역할을 하고 있습니다.
고객 피드백의 변화
실제 고객들은 “대화형 챗봇이 내 체형에 맞는 사이즈를 추천해줘서 고민이 줄었다”, “상품에 대해 궁금한 점을 바로 물어볼 수 있어 편리했다” 등 긍정적인 반응을 보이고 있습니다.
특히 20~30대 MZ세대 고객들은 실시간 채팅 상담에 대한 선호도가 높아, AI 점원을 통해 브랜드와의 소통이 더 쉽고 자연스러워졌다는 평가를 내놓고 있습니다. 이는 단순히 상담 비용을 절감하는 차원을 넘어, 브랜드 충성도와 재구매율을 높이는 효과로 이어집니다.
더 자세한 실제 수치와 구체적인 도입 과정, 고객 반응 등은 젠투 공식 블로그의 패션 커머스 AI 사이즈 추천 사례에서 확인하실 수 있습니다.
고객 구매 경험 중심의 사고가 성공의 열쇠
무엇보다 중요한 것은 고객 경험 중심의 사고입니다.
기술이 계속해서 발전하고, 쇼핑의 패러다임이나 환경이 바뀌더라도, 결국 고객이 원하는 것은 자신의 문제를 해결해주는 경험이기 때문입니다.
- "우리 쇼핑몰에서 고객들이 어떤 어려움을 겪고 있을까?"
- "어떤 순간에 고객들이 이탈하고 있을까?"
- "고객이 정말 원하는 도움은 무엇일까?"
이런 질문에 대한 답을 찾아가는 노력이, AI 시대에도 변하지 않는 성공의 열쇠입니다.
실제로, 고객 경험에 집중하는 브랜드일수록 재구매율이 높고, 자연스러운 입소문을 통해 신규 고객 유입도 늘어나는 선순환이 만들어집니다.
우리 쇼핑몰은 준비되어 있나요?
AI 쇼핑의 시대, 무인매장으로 남아야 할까요? 혹은 고객과 소통하는 베테랑 점원이 있는 매장으로 진화하는 편이 좋을까요?
한 가지 분명한 것은, 변화에 미리 대비하는 브랜드가 미래의 승자가 될 것이라는 점입니다.
젠투는 이미 그 미래를 준비하고 있습니다.
더 자세한 젠투의 AI 점원 솔루션이 궁금하다면, 지금 바로 문의해보세요.
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고민하는 고객을 전환하는 AI 점원 젠투가 궁금하신가요?
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